2、管理人员应该怎样对待企业的内部冲突？答：冲突无法避免，适当的冲突是有益的。对待冲突，可通过强调共同的目标，加强相互沟通，做好沟通与引导工作，来化解或减少冲突的负面影响。3、信息沟通需要哪几个要素？1）发送者；2）接收者；3）所传递的内容。5、信息沟通易发生障碍的因素有哪些？1）表达中的障碍；2）沟通中的障碍：如时机不当，干扰误差；3）接受方面的障碍。信息沟通网络使用各种沟通路径所组成的结构形式，它直接影响到信息沟通的有效性。6、信息沟通易发生障碍的因素有哪些？正式沟通是指组织内规章制度所规定的沟通方式，由组织结构的建立。1）自上而下的沟通：上级向下级下达命令、指示；从高到低，独裁2）自下而上的沟通：从下属到上司：从低到高，参与、民主3）横向交叉的沟通：同一层次间，或个人间。不同层次和无隶属关系，具业务协调作用。在正式组织环境中，正式网络沟通可以有五种沟通形态：链式，环式，y式，轮式，全通道式.7、信息沟通必须具备那几个基本条件？信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。基本条件：第一，沟通必须涉及到二人以上第二，沟通必须有一定的沟通客体，即信息情报等。第三，沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等9、沟通有那些作用？1）收集信息 2）改善人际关系 3）改变行为10、有效沟通的障碍有哪些？1）语言表达能力差 2）发送者的信誉差 3）知识经验的差距 4）沟通渠道不通畅 5）心里上的障碍 6）沟通时机不当11、怎样才能克服沟通的障碍？1）运用反馈手段 2）提高表达能力 3）积极倾听 4）注意非语言提示12、怎样协调正式沟通和非正式沟通的关系？正式沟通和非正式沟通都客观存在于组织机构中，有效的企业管理应以正式沟通为主，但不能忽略非正式沟通的作用。在必要时，可以通过非正式沟通来达到提高管理效果的目的。1.新星电器厂有五个事业部，分别生产和销售洗衣机、冰箱、冷柜、空调、微波炉，各事业部积极性很高，却出现了一些新的问题：第一，五个事业部各作各的广告，各搞各的公关，浪费了资源，造成内耗；第二，信息不能共享;第三，售后服务不能统一调配力量；第四，各自封闭操作，总经理很难获得五个事业部的信息，有被架空的危险。对此，有关部门提出了四个解决方案，请你选择一个最好的方案：A.成立销售公司，统一组织销售，各事业部把产品卖给销售公司，不再负责销售。B.按原方案进行，每月召开一次事业部经理的协调会，解决矛盾。C.在市场部下组建全国八个地区的销售中心，负责本地区各事业部产品销售、公关、广告、服务活动的协调和监督，而销售的权利和责任仍在事业部。D.按原方案进行，由市场部派出巡视员，到各地解决矛盾，进行协调。2.王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：A.由轮式变为链式 B.由轮式变为Y式C.由链式变为Y式 D.由链式变为圆式3.假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况为好？A.任其讲下去，让其他与会者群起而攻之B.不客气地打断其讲话，让别人发言C.有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵D.允许其畅所欲言以表示广开言路4.多米诺比萨饼公司在英格兰地区的一家分店，由于生面团用光而出现断档，致使该公司30分钟以内送到的供应保证落空，失信于消费者。为此，地区经理买了一千条黑纱让他手下的全班人马佩带以示哀悼。对该地区经理的这种做法，你的看法是：A.该经理希望借助耻辱心理激励下属更加努力工作，不再出现类似的失误B.这样做会打击下属的积极性，没有什么可取之处C.这种作法符合当地的风俗习惯，不足为奇D.商场如战场，企业失去顾客如同失去生命，这种做法顺理成章5.信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：A.轮式沟通网络B.链式沟通网络C.环式沟通网络D.Y式沟通网络6.下列沟通方式中，哪一种方式有利于分权？A.链式沟通 B.全通道式沟通 C.轮式沟通 D.环式沟通7.如果你是一位公司的总经理，当你发现公司中存在许多小团体时，你的态度是：A.立即宣布这些小团体为非法，予以取缔B.深入调查，找出小团体的领导人，向他们提出警告，不要再搞小团体C.只要小团体的存在不影响公司的正常运行，可以对其不闻不问，听之任之D.正视小团体的客观存在性，允许、乃至鼓励其存在，对其行为加以积极引导8.管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是：A.传递者、接收者、信息渠道 B.发送者、传递者、信息内容C.发送者、接收者、信息内容 D.发送者、传递者、接收者9.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论：A.链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况B.全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率C.全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神D.链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神第9题答案是：C.链式沟通网络是一种平行网络，信息通过一对一的传递方式进行，信息经过层层传递筛选，失真是不可避免的，而且也不可能增强合作精神，因此答案A和D可以排除。全通道式沟通网络有利于激发士气，增强组织的合作精神，但由于沟通渠道太多，易造成混乱，影响效率，故答案C是正确的。10.假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况为好？A.任其讲下去，让其他与会者群起而攻之B.不客气地打断其讲话，让别人发言C.有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵D.允许其畅所欲言以表示广开言路11.如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各种做法中哪一种比较好？A.告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意B.请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜C.因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去D.亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户12.假定请你主持召开一个由公司有关智囊参加的会议，讨论公司发展战略的制定问题。如果在会上听到了许多与你观点不同的意见，而且你也知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。对此你认为最好采取哪一种做法？A.视情况谈谈自己对一些重要问题的看法？B.既然是智囊会议，就应允许畅所欲言C.及时提供资料，证明这些意见的错误D.及时打断这些发言以发表自己的高见13.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织：A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递14.如果在一个组织中，存在着许多非正式群体，各群体相互之间看法分歧，但这些群体内部的凝聚力却很强。这样，当这些群体对该组织的高层领导的态度很不一致时，则对该组织的工作效率及员工满意度可作如下推断：A.工作效率与员工满意度均很高B.工作效率取决于群体目标与组织目标的一致性，员工满意度很高C.工作效率高，员工的平均满意度适中户但满意度高低相当分散D.平均工作效率低，员工满意度很高15.人际沟通中会受到各种噪音干扰的影响，这里所指的噪音干扰可能来自于A.沟通的全过程B.信息传递过程C.信息解码过程D.信息编码过程16.据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？A.这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B.体态语言太原始，大可不必重视它C.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D.在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用17.某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？A这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。B.这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。C.此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。D.通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。18.假设你是某公司的经理，你招聘了一名很有希望的年轻下属并在工作上给了他许多的指导和关心。可现在，你听到一些小道消息，说其他职员认为你对这位年轻人过于关心了。这时，你应该怎么办？A.给这个年轻人安排一项重要工作，让他向其他职员证明他的能力。B.疏远这个年轻人，接近其他职员，以证明你是公平对待每个人的。C.重新评价这个年轻人的能力和潜力，据此决定下一步应该怎样做。D.不理会小道消息，继续现在的做法。19.河南省某烟厂连年亏损，原因之一是80%以上职工有偷拿成品烟的现象，这已成为一种不良的风气。新上任的王厂长开会研究解决偷烟问题的办法，大家提出了四种方案，请你选择效果最好的一种方案：A.严格治厂，规定凡偷拿成品烟者，一律下岗。B.加大罚款力度，规定偷1包烟，罚10包烟的钱，即偷一罚十。C.先大造舆论，抨击偷烟行为，提倡敬业爱厂精神，党员、干部带头不拿厂里一支烟。随着偷烟人数的减少，逐步加大对偷烟者的惩罚力度。D.设立举报箱，对举报者给予重奖，将偷烟者罚款的大部分奖给举报者。20.某S公司是一家刚起步的公司，公司的产品刚刚开始出发，面临着如何进入市场的问题。这一产品是一种全新的营养补品，与市场上已有的产品有着很大的不同。公司决定先集中力量在邻近的大城市搞广告轰炸，在这点上公司上下意见一致，但在广告的侧重点上，大家发生了争议。你认为广告侧重应放在以下哪种因素上：A.企业形象及公司名称B.产品商标C.产品包装D.本公司产品与其他产品的区别案例1.1996年春节前的N市商战据某报1996年2月的一篇报道：进入2月份，一场既温情脉脉又充满火药味的促销大战在N市打响。距1996年春节还有半个月，地处N市繁华商业区的X百货商店突然宣布：从2月3日至2月17日，4万多种商品中的80%以上以5－9折优惠出售。消息一传出，立即引起N市各大中型商店的重视。当天，N市其它商场纷纷宣布也进行降价销售。S百货商店、T商场、H商厦等三大商场迅速决定：与X百货商店同步，也从2月3日起开展5－9折的酬宾销售，并把时间延长到2月29日。S百货商店准备了2000多万元的商品，T商场优惠面在70%以上，H商厦1至4楼的所有商品，除了10元以下的商品以外，均在降价销售之列。N市商厦原准备在2月10日左右才推出类似的促销活动，现在决定将时间提前。在部分大型商场减价的同时，一些中型商场也不甘示弱，纷纷加盟商战，如Z大厦商场等也从2月4日起，向顾客推出5－9折的酬宾活动，有的商场还利用总经销的优势，推出一批特价商品。据不完全统计，2月3日以来，N市市区共有200多家大中型国有商场和个体商店加入降价大战的行列。N市商界以往的常规做法是把让利较多的酬宾活动安排在春节后的销售淡季，而今年却在人们公认的节前旺季展开，且势头之猛超过往年，为什么？市场旺季不旺，只好降价促销。这是商家的普遍回答。而某研究员则认为，各家商场在这段时间搞这么大的动作，主要是由于元旦与春节两大节日间距比往年拉得长，商业网点又在增多，而且消费者观念也发生了某些变化，销售比往年显得平淡，商家迫不得已把节后的降价促销改为节前。一些经济界的人士认为，眼下的市场表明，居民的消费热点与市场的销售已出现错位情况，在大多数家庭耐用品差不多齐备时，日常消费品如服装、食品等商品的销售量将相对增加，而各大商场的柜台里，家庭耐用品仍占多数，以致出现供过于求，只有采取降价的促销手段。J省商业厅的一位同志认为，降价有它的可行性，在年前的大幅度降价会推动销售。但也有不少人认为，这种以价格竞争为主调的酬宾活动，从形式到内容都无多少创新，而且各家的促销活动基本在同一时间开始，很可能还是各自守住原来的市场份额，同时还会带来企业的效益滑坡，进而影响国家的财税收入。S百货商店的一位经理说，各商家闻风而动，无疑是加剧了节前的市场竞争，市场光靠让利是旺不起来的，毕竟老百姓的购买力是有限的。1.其它大中型商场跟随X百货商店的节前降价销售，但如果以后其他条件不变且没有采取其它措施，则极有可能出现哪种情况？A.短期内销售量会大幅度下降B.短期内销售量会略有下降C.短期内销售量会大幅度增加D.短期内销售量会略有增加2.如果N市内有某个百货商场的管理者决定，在节前不参与这场以降价为主调的商战，那么这个商场必须具备以下哪个条件？A.它的规模比X百货商店等商场都大B.它的经营成本比X百货商店等商场都低C.它的商品比X百货商店要更高档D.它的经营方式应更具有特色3.在这次降价销售中，H商厦对价格在10元以下的商品不给予折扣，你认为其主要原因应是什么？A.这些商品是畅销货B.这些商品的库存最较少C.这些商品的需求价格弹性较小D.这些商品的需求价格弹性较大4.为什么有些商场可以依托总经销的优势，推出特价商品？A.因为工贸关系密切，可得到厂家的支持B.因为对市场有一定的垄断，可以在一定程度上控制商品的价格C.因为商品的供应量可以得到保证D.以上各条都可作为理由5.由于1996年的元旦与春节两大节日间距拉长，N市的商业网点的增多，对于各个大中型商场而言，会产生什么情况？A.购买力发生分流B.购买力下降C.消费者的观念改变D.商品的供应量增加6.案例中某研究员所说的消费者观念改变，其隐含的意思是指消费者会产生以下哪种情况？A.消费者对降价的商品不会再感兴趣B.消费者更趋向购买高档商品C.消费者更注意根据自己的实际需求进行购买D.消费者对耐用品的购买欲望已经降低7.如果案例中反映的一些信息是正确的，那么对于制造耐用品的厂家，今后应如何调整自己的经营策略？A.调整产品方向，要开始转向生产日常消费的非耐用品B.研究市场需求变化趋势，对现有产品进行更新换代C.尽量降低出厂价，或实行各种价格折扣策略，以吸引各类经销商D.调整市场的地理方向，逐步退出N市市场，努力到其它城市进行开拓8.案例中，各方面人士针对N市这次商战的有关评论，哪一个是不完全正确的？A.各商家把节后的降价促销改为节前，实属迫不得已B.降价销售有它的可行性，节前的大幅度降价会推动销售C.降价促销会带来企业效益滑坡，进而影响国家财税收D.市场光靠让利是旺不起来的9.如果你是N市某大中型商场的经理，为了应付或避免下一轮的商家之间的价格竞争，现在就应开始研究和采取有关措施，以下措施中，一般来讲一项是最大可取的？A.要求行业协会出面，签订有关协议，协调各商家的竞争行为B.迅速派业务员到各地广泛采购各类低价商品C.进行销售情况分析，对目前经销的商品结构作一定的调整D.进行经营成本分析，寻找可以压缩成本的环节10.如果在春节后不久，N市再次发生一次时间相对较长的商战，你能否肯定以下哪种情况最不可能出现？A.市场上将再次出现购买的高潮B.有部分商场有濒临破产的危险C.有关政府部门将给予干预D.有个别商场的市场份额会增加11.随着市场经济的发展，企业的经营者要充分认识到，商家之间的价格竞争是：A.不可取的B.没有必要的C.不利于消费者的D.不可避免的案例1的答案是：1.D 2.D 3.C 4.A 5.A 6.C 7.B 8.C 9.B 10.A 2.通用电气公司的情感管理通用电气公司创建于1878年，公司总部设在美国康涅狄格州菲尔法尔德镇，在公司创业的100多年后，1991年销售额达到602.36亿美元，利润额为26.36亿美元，雇员284000人。在世界500家最大的工业公司中排名第8位。通用电气的成就，与它采用的注重员工情感的人本管理方式是分不开的。通用情感管理方式之所以获得成功，是因为通用电器成功地解释并实施了情感管理，揭示了情感管理的内涵。通用电器公司认为情感管理由以下几要素构成，即理解雇员心理、企业就是大家庭、公司内民主、员工第一等。一般公司按个人或部门业绩、个人专业能力等依据来实施管理者晋升和考核，可通用电气公司制订的经理晋升考试制度不同寻常。升级考试命题并不是来自经济学典籍，也不是来自那些晦涩难懂的经营理论专著，而是莎士比亚作品中的一部，试卷则是写一篇我们常说的读后感而已。开始时许多人百思不解，甚至提出意见。后经专家一语破的，才恍然大悟：这是对企业高级管理人员的基本心理素质要求。试想连一部世人皆知的文学作品中的人物心理尚不得而知的人，又怎样去理解公司内部成千上万的雇员心理呢？通用电器抓住了情感管理的要素，即经理人员理解雇员心理是情感管理的先决条件。将企业培养为一个大家庭是一种高感情管理方式。通用电器作为高技术企业所面临的竞争激烈，风险大，更需要这种高感情管理。它是医治企业官僚主义顽症的良药，也是减少内耗、理顺人际关系的润滑剂。通用电气公司总裁斯通就努力培养全体职工的大家庭情感的企业文化，公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行门户开放政策，欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访都能负责地妥善处理，公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的自由讨论。通用公司像一个和睦、奋进的大家庭，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。至于公司内民主，不但有利于企业部门及人员之间的关系融洽，而且有利于决策的科学性和提高生产率。公司为使民主典型地反映在公司人事管理上，近年来改变了以往的人事调配的做法（由企业单方面评价职工的表现、水平和能力，然后指定其工种岗位），而是反其道而行之，开创了由职工自行判断自己的品格和能力、选择自己希望工作的场所、尽其可能由其自己决定工作前途的民主化人事管理制度，称为建言报告，引起管理界的瞩目。专家认为，让棋子自己走的这种建言报告式人事管理，比传统的人事管理更能收集到职工容易被埋没的意见和建议，更能发掘人才和对口用人，从而对公司发展和个人前途更加有利。此外，通用公司还别出心裁地要求每位雇员写一份施政报告，从1983年起每周三由基层员工轮流当一天厂长。一日厂长9点上班，先听取各部门主管汇报，对全厂营运有了全盘了解后，即陪同厂长巡视部门和车间。一日厂长的意见，都详细记载在《工作日记》上。各部门、车间的主管依据其意见，随时改进自己的工作，并在干部会上提出改进后的成果报告，获得认可后方能结案。各部门、车间或员工送来的报告，需经一日厂长签批后再呈报厂长。厂长在裁决公文时，一日厂长可申诉自己的意见供其参考。这项管理制度实行以来，成效显著。第一年施行后，节约生产成本就达200万美元，并将节约额的提成部分作为员工们的奖金，全厂上下皆大欢喜。所谓员工第一，不但强调尊重员工，而且表现在企业发展中的作用优先性。1990年2月，通用公司的机械工程师伯涅特在领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他便给公司总裁斯通写信：我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。期通立即责成最高管理部门妥善处理此事。三天之后，他们补发了伯涅特的工资，事情似乎可以结束了，但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉；第二是在这件事情的带动下，了解那些优秀人才待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程，在美国企业界引起了不小轰动。事情虽小，却能反映出通用电器公司员工第一的管理思想。员工第一思想在通用电器的日本公司──左光兴产公司表现更为明显。左光兴产实施该思想的要点包括：不开除员工，不设打卡机，不规定员工退休制度等等。左光兴产公司规定：即使公司经营最困难的时候也绝不许开除任何一个员工，公司要与员工共渡难关。左光兴产是一家经营石油的公司，二战后，日本作为战败国，其石油经营权受到限制，该公司在国内外的分公司被迫关闭。公司在经营十分困难的情况下，社长向各级主管下了一个严格的命令：绝不允许开除任何一个员工。公司到处找活干，从社长到每个员工同心协力拼命干，终于渡过了难关。总而言之，因为通用电器理解了情感管理，实施了这一金牌原则，自然会取得成功。这并不令人费解。1.通用电器公司的经营业绩与情感管理的关系是：A.优良的经营业绩是情感管理的物质基础B.情感管理是产生优良经营业绩的重要原因C.两者之间无必然联系D.两者之间互为因果2.经理人员理解雇员心理的主要意义是：A.使经理人员与雇员之间心理相容B.便于按需激励，调动雇员积极性C.便于消除雇员的挫折心理D.肯定会大大改善人际关系3.说高情感管理是医治企业官僚主义的良药主要因为：A. 门户开放的政策使雇员的意见有发表的机会B.每年一次自由讨论可以集思广益C.地位平等，互相尊重，使下级拥护上级D. 企业是大家庭的文化使经理人员不脱离广大雇员4. 让棋子自己走的主要作用是：A.使员工更热爱工作B.使员工各自为个人挑选好岗位C.有利于发掘每个员工的潜力D.使人才很快脱颖而出5. 一日厂长制度的主要意义在于A.降低生产成本B.集思广益C.提高员工的管理能力D.增强员工对企业的认同感和责任心6. 员工第一理念的实质是：A.不准开除员工B.员工是企业最宝贵的财富C.经理人员必须时时把员工放在心上D.企业与员工是命运共同体4.以下的案例是关于协调企业内部关系的案例。请回答题后问题：不协调的索赔部门肖马特保险公司的索赔赔部门有一段不光彩的记录，它的索赔款大大地超过了同行的标准，而索赔理算人在服务中拖三拉四又傲慢无礼。公司的推销代理商们抱怨道，现在客户越来越少。索赔是公司业务的一个重要方面，资深的副总裁克劳迪亚主管这项业务，她手下有两位总经理，一个负责索赔审查，另一个负责索赔服务，每位总经理又配有几个索赔经理，还有几十个索赔审核人，几十个索赔理算人。一般来说，索赔审查工作是内部操作，呆办公室的；索赔服务活动是外出去实地工作。呆在办公室里的索赔审核人中，大都是从外勤的理算人中转过来的，这就给索赔审查经理乔治出了个难题，他是负责美国东南地区的。乔治从来没有搞过外勤理算，不过他对内勤的过索赔审核工作确实知之甚详。由于旅途周折和约见委托人不容易，外勤的理算人每星期只处理50件左右的过赔案，而内勤的审核人通常是4倍于这个数字。另外，外勤的理算人可以自己安排日程表，而索赔审核人，由乔治给他们安排进度表。玛吉是一个索赔审核人，她成了乔治的一大难题。她的业务能力大大低于乔治的要求，他要求玛吉按字母顺序表处理索赔案，她却反驳道，她有自己的方法安排工作，而且以后仍然这么做。原来是这么一回事：玛吉认为，如果她一上来就顺从于乔治，这位新上司会让她忙得团团转；而从乔治的角度来看，他断定玛吉充其量是个理算人，只能与委托人当面理个帐，根本无法处理内勤的索赔审核，那是案头工作，要懂分析的。乔治心里想：再说，玛吉缺乏自我约束的能力，我不是不严加监督，不然的话，她无法干好工作。乔治自己自然是行家里手，他干索赔审查经理已有十多个年头，而且极想升为总经理。他说，自己的工资待遇都不错，可已过了这么些年了，仅有这点是不够的。乔治还认为，他的阅历之长，足以了解过去干理算工作的人在许多方面是相当靠不住的，他们一有机会就想占他的便宜。玛吉在乔治手下干了半年之后，她得到了一份工作表现的小结。乔治说她还是达不到工作标准。玛吉争辩道，无论如何应该给她论功行赏，提高工资，提高工资。乔治却认为，这一次只有那些工作表现非常杰出的人才可以提薪。玛吉对此很不愉快，这件事让乔治大伤脑筋，不知该如何劝导玛吉改进她的工作效率。他知道玛吉喜欢她的工作待遇，也喜欢这家公司。她已干了多年外勤，也不担心会被炒鱿鱼，而且她喜欢今后持有索赔审核人这种社会身份。仅仅是他与玛吉之前有矛盾倒也算了，不知怎么的，乔治感到他对手下的索赔审核员们与索赔服务经理手下的外勤理算员们之间的关系失控了。近来，他的审核员们故意把其它部门递来的索赔文件压着不办，所谓文件掉在办公桌之间了。这种联合行动可能不止一次了。这类事一直等到保险推销代理商们来抱怨了，才去办妥。乔治的上司近来为此对他印象不佳。乔治一直被蒙在鼓里，各审核员们也问不出个所以然。后来，他和乔斯谈了一次话，乔斯说：我不知道这到底是怎么一回事，但我确实知道，那些搞外勤的理逄员们一旦碰到个难弄的案子，就想把那块硬骨头塞给我们。我想如果你要了解其中底细，最好还是找玛吉谈一下。以前一直是她告诉我们搞外勤的理算人在干些什么的。乔治真的去找玛吉谈，她不漏一点口风，只是说：如果搞外勤的人要我们帮忙，他们必须给我们书面报告。他们尽给我们这里出难题。除非他们按规矩办事，不然我们连手指头也不想抬一下。乔治问：你们都是这样认为的吗？玛吉回答道：我们中搞过外勤的人都是这样认为的。请根据以上情况，回答以下问题：1、乔治为了确保取得玛吉在接受指令上更多的合作，他应该怎么做？2、在评估玛吉的潜力时，乔治是怎么考虑的？3、乔治认为玛吉缺乏自制能力，这是对她什么方面的评价？4、根据马斯洛的需要层次论，乔治显然需要什么？5、在动机论上，乔治信奉的是什么？6、为了提高玛吉的工作效率，乔治采取了哪一种方法？1.美国西南部一家大型公用事业公司业绩不振，公司总裁采取了一种非常特殊的手段。他让公司的中层主管上报那些是最具影响力的人。不要管职称和岗位，那些人代表了本公司的决心？他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到那些支持？经过一个星期的深思熟虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者都是典型的员工，他们包括了一些工程师、应收帐款员、货运卡车司机、秘书、一些中层主管本身，甚至还包括了一名清洁工。这名总裁随后召集了这150名一线主管及所有的言论领袖开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：这是我们在财务上应有的表现，这是我们的生产效率应达到的水平...，展示了所有的大目标和挑战后，他总结道：我本来打算问中层主管该怎样干，可是他们告诉我诸位才是使公司运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。我需要在场的各位协助。我应当有什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心来做这件事呢？这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：为什么他会问我？工作不知道还保不保得住？提了意见后不知会不会秋后算帐？可是总裁意志坚定，计划终于成功。一些员工经过认真思考后，交出来的答案不仅令人惊奇，而且效果也很好。中层主管领导们不禁对这种反应感到震惊－－他们早该在数年前就这样做了。经过这次转型后，该公司开始步入正轨，保持持续增长。请分析：该公司为什么能迅速扭转局面？第1题答案要点：关键就在于这位总裁通过直接与员工沟通的的手段去重组机构，找到自己和言论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到员工身上，又充分调动了员工的积极性，充分体现了在以人为中心的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。2.迈克在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，玛丽使车间里贴标签的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，迈克找玛丽谈话。迈克：你怎么可能让这种事情发生？我早就给你说了，而且要你特别当心。玛丽：当时我以为要换流水线上的产品，我会从打包工那里得到这个信息，可他什么也没对我说。迈克：这不是我当时的意见，我说打包者，指的使打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。玛丽：我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你给我说这件事的时候，我为我母亲急得要命，她正在医院里开刀，我真的没想到，贴标签会惹下那么大的麻烦。问题：1、迈克传递给玛丽的信息不清楚是因什么情况引起的？2、迈克当时怎么做，才能保证信息准确到位？3.四沃格林的便利策略【服务管理】逛沃格林公司的零售商店，感觉确实不同：长长的走廊里陈列着各种各样的小商品、小礼物，诸如钟表、拖鞋、土豆片、玩具、磁带、首饰、工艺品等等。也许看起来有点杂乱无序，但它们都可用一个词来表达：便利。我们吸引了许多人，包括青年人、老人、结婚的、单身的，之所以有如此大的吸引力，关键在于便利，这正是顾客最希望的。凡纳A.贝鲁纳说。公司的商品陈列及位置的选择无不体现了公司无论何时何地都将便利放在最重要的地位。这种策略证明是有效的，沃格林不知不觉上升为全美地位最牢固、利润最高的零售企业之一。它顺利地度过了衰退期，创造了17年利润持续上涨的好成绩。它经营的1700家药店分布在29个州，年获利70亿美元，居全国第一。公司取得如此辉煌的成绩，还在于他们从小处做起，不放过任何机会，做好每一笔生意。贝鲁纳说：我们从每周、每年的销售记录中了解我们出售的每一种商品的市场占有率正在发生什么样的变化，从而把握机会。以下我们从几个具体方面分析一下沃格林公司的经营战略。沃格林的每一件商品都是个人的日常用品，这不仅指食物和药品，还包括电池、磁带、手表、闹钟、收音机等其他商品。贝鲁纳认为，价格也与方便顾客有关。从方面顾客的角度看，如果你的一台出毛病的收音机需要修理的话，你愿意去商店花50到100元再买一台呢？还是去沃格林的任一商店花3.99到19.99元换一台呢？这就涉及方便顾客的问题。 沃格林选择商品一方面基于市场调查，另一方面则源于直觉。在追踪购买者趋势之后，公司成功地推出了一种新型双铃闹钟产品线，年销售量达30000只，这里面也有决策和勇气的因素。吉列剃须刀一经面世，沃格林马上购进。公司管理人员说：无论顾客希望在沃格林买到什么商品，我们都能很快满足，我们为此十分骄做。并且我们与生产商密切联系，随时可获取最新产品的动态。由于沃格林抢先出售吉列产品，它的销量竟占吉列产品的第一年全部产量的10%。公司的基本战略是：陈列商品使之便于购买，支持生产商的广告宣传，制定合理性价格，介绍新产品，最终使人们熟悉并大量购买。当然，不是所有的产品都像吉列剃须刀这么成功，泰特卷刀就是一例。它恰好在1991年圣诞节前推出，是一种可切片、切丁、削皮的小工具。我们认为它是一个多功能、精致的工艺品东西，销售应该看好，况且还有广告助阵。结果不然，它的销量平平，不足以弥补投资。贝鲁纳继而总结道：当你在季节性销售时期推出商品，你总得冒风险，难免不出现失误。沃格林的标志之一－－商店后面的喷泉和饭馆现已消失得无影无踪，如劳利梅那所言，这是麦当劳现象引起的，因为快餐业确实压制了饭馆业的发展。引起饭馆业滑坡的另一关键原因是地理位置问题。公司已经发现了更有利可图的业务，扩展了维生素、药品等个人用品的销售。空间设置表明了企业每日的商品被动情况，因为新产品是零售业的生命，企业必须在有限的空间内调整产品布局，增设新品种。毫无疑问，每增加一个新品种，沃格林必须淘汰某一旧品种，决策的依据仍然是感觉和潮流。比如它曾淘汰室内用品，给蓬勃兴起的化妆品和药品市场让出经营的空间。一段时间，废品罐、废纸篓、洗衣篮等室内用品占据了沃格林5.5～7.3米的货架，目前降到了1.83米，只够放一只桶、一只废纸篓、一只小废物罐和一只洗衣蓝。这样公司在不放弃为顾客提供便利的前提下，可以用增加的空间来经营利润更高的产品线。在零售业中地点始终是一个重要因素，沃格林对此十分清楚并采取行动。在喧闹的商业区的中心地带、在城市效区的交叉点、在商业大厦内的显眼处，你都可以发现沃格林的商品。贝鲁纳认为地点是零售业成功的关键所在。对新商店公司选址的考查情况如对每一待选地点的交通状况、出口和人口、人口增长、人口分布、竞争性、销售潜力和便利性等情况进行认真研究，其中便利性又是关键。商店是否醒目？停车是否困难？进出是否方便？进行地点决策的程序一般是这样的：首先由市场调查委员会研究各潜在地点，搜集信息；其次，由一执行小组评估经济上的可行性，然后由一财团评价该地点；最后由包括董事长查尔斯R沃克林三世和总裁丹尼尔乔德在内的决策委员会评审决定。这样复杂的决策过程使许多地点方案难以通过，因为正如梅那说的我们不仅希望处于一条合适的街道上，而且还要求位于这条街道的合适的一侧。在美国的每一问沃格林商店都有卫星通信系统联系遍布全国的商店网，这套系统不仅提供各商店的销售收入存货情况，而且还可以用来战胜竞争对手。贝鲁纳说：我们起先是从生产角度考虑安装这套设备的，现在我们试图同时转向市场观念，利用它创造我们独一无二的市场形象。具体做法是：顾客可以从任何地方拨通1一800一沃格林专线，找到24小时营业的最近的沃格林商店。如果有登记过的订货单，可以在任一商店取货。即使你处于沃格林的市场区域之外，公司也会把商品送到门前。因此公司最近的广告词定为：任何时候，任何地方。除此以外，卫星通信网还有一些其他好处，监测系统有助于配售中心追踪购买行为，维持适当存量；在一家商店售尽的商品，顾客可通过卫星指标到附近的其他沃格林商店购买；重要信息可以快速传递，比如1982年泰莱依贿赂曝光，沃格林的所有商店都迅速撤离股市；价格变化可以瞬间传至1700家商店，以前出纳员总会忘记什么东西在削价，因为错误总是难免的，梅那解释道，现在则不同了。公司可以将音乐和广播传送到所有的1700家商店，向所有的顾客介绍新药品，且还具有双市场功能，也就是说如果梅奈波利雨雪靠靠而佛罗里达烈日炎炎，则可分别播放由中心控制的雪刷和防晒霜的广告。沃格林计划继续靠新技术在竞争中战胜对手，公司已创设了一个战略存货管理系统（SIMS）以促进商店的自动组货。贝鲁纳说， SIMS的秘密在于它具有预测功能。传统的卖一买一的存货控制战略也有优点，但缺乏季节调整，商店购货更多地依据过去的销售量而非未来可预见的销售量。SIMS将注重季节性和购买趋势对货物分配的影响。这成为保持沃格林在未来几年内保持继续领先的又一有力的营销策略。请讨论分析：1）沃格林公司经营的1700家药店分布在美国29个州.年利润70亿美元，属全美第一，创造了17年利润持续上升的好成绩，成为美国地位最牢固，利润最高的零售企业之一.沃格林公司之所以有如此成就，它的经验是什么？是怎样一步一步走到这种状态的？ 2）沃格林公司的经营之道是什么？ 3）这一案例给了我们怎样一个启示？ 作者：周毕文1、管理追求1＋1＞2的协同效应，影响协同的因素有哪些？答：协调，要素的质量以及互补，相容的程度，内外部环境，管理水平等。
发布者：ws2012
来源：育龙MBA网本页网址：http://mba.china-b.com/mbazx/20090505/1751638_1.html
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